Zufriedene Kunden von Anfang an

Bewertungen von unzufriedenen Kunden können sich sehr hartnäckig auf Internetportalen halten. Davon abgesehen ist negatives Feedback sowieso unangenehm. Wie kann von Anfang an gewährleistet werden, dass die Kundenzufriedenheit so hoch wie möglich ist? Eine Fokus-Empfehlung mit Negativbeispielen.

Die Anonymität des Internets und ein entsprechendes Angebot an Bewertungsportalen haben zahllose Orte für schlechte Bewertungen geschaffen. Neben entsprechenden Portalen finden sich bereits in den Google-Suchergebnissen zu einem Anbieter erste Stimmungsmacher wie „Kaufe nie wieder bei XYZ!“ Zu Onlineshops gehören Bewertungen inzwischen genau wie Produktbilder fest zur Präsentation. Vor allem aber wirken in riesigem Ausmaß virale Bewertungen, d.h. Mundpropaganda nach wie vor entweder verkaufsfördernd oder abschreckend. Am besten wäre demnach, käme es überhaupt nicht zu Missstimmung beim Kunden.

Wer negative Bewertungen sieht, dem entstehen Vorurteile und ein fremdbestimmtes Bild zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Gründe für schlechte Bewertungen

Die Gründe sind unendlich vielfältig, daher hier nur eine Auswahl zum Reinschnuppern:

• Falsche Erwartungen an das Produkt
• Nutzen-Versprechen nicht eingehalten
• Produkt kann nicht ohne massiven Aufwand genutzt werden / Nutzungshürde zu hoch
• Produkt nach kurzer Zeit defekt
• Produkt qualitativ minderwertig
• Produkt gefährlich (verursacht durch z.B. mindere Qualität)
• Daten weitergegeben (Datenschutz)
• v.a.m.

Deine Möglichkeiten, die Bewertung zu beeinflussen

Warum solltest du überhaupt Geld und Zeit für Kundenzufriedenheit aufwenden? Reicht denn ein gutes Produkt nicht aus? Man kann doch dem Kunden eh nichts recht machen! Wir meinen doch, und zeigen nur einige Vorteile von hoher Kundenzufriedenheit.

• Mehr zufriedene Kunden = weniger abwandernde Kunden
• zufriedene Kunden haben einen höheren Customer Lifetime Value (Umsatzsteigerung)
• Chance auf positive Mundpropaganda ist größer
• Bestandskunden zu halten ist billiger als neue Kunden zu generieren
• Gegenüber den Wettbewerbern kann man sich als besonders kundenfreundlich präsentieren und so wahrgenommen werden

Und so kannst du für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen:

Die richtigen Erwartungen schaffen

Das ist natürlich immer ein schwieriger Spagat zwischen Marketing-Ansprache und harter Realität. Aber eine gute Produktpräsentation und Kundenansprache muss es schaffen, sowohl positive als auch realistische Erwartungen zu erzeugen.

Stell dich daher gelegentlich neben deinen Schatten und bewerte dein eigenes Angebot aus Sicht des Kunden – über die gesamte Customer Journey hinweg.

• Negativbeispiel Gastronomie: „Bayerns größtes Gourmet-Schnitzel“ ist ein 100 Gramm-Elend, das kalt und gummiartig am Teller klebt.
• Negativbeispiel Dienstleistung: Eine Whitepaper-PDF einer B2B-Website, für die du deine wertvollen Kontaktdaten eingereicht hast, verspricht „Wertvolle Einsichten für Ihre Kundenakquise“ – ist aber nur ein dünnes Sammelsurium von Wikipedia-Inhalten.

Kundenkontakt angenehm und effektiv gestalten

Die Zeit, während der Kunde dein Angebot nutzt, sollte ihm so angenehm wie möglich gestaltet werden. Dazu gehören zum Beispiel eine gute Temperatur der Aufenthaltsräume oder auch die Usability einer Website. Wenn sich der Besuch unangenehm gestaltet, bleibt das in Erinnerung.

• Negativbeispiel Gastronomie: Am Esstisch riecht es nach WC, die Wartezeiten auf das Essen sind enorm, die Hintergrund-Musik-CD von Scooter hat nur 5 Titel und wird ständig wiederholt.
• Negativbeispiel Dienstleistung: Im Empfangsraum einer Autovermietung gibt es zu jedem Tageszeitpunkt eine lange Schlange und die Tür zur Werkstatt mit der kreischenden Alu-Kreissäge steht immer offen.

Starken Service liefern

Wasserspender und Kaffeeautomat im Versicherungsbüro, Mittagstisch im Baumarkt, Keks zum Pott Kaffee: Das ist Service, der zusätzlich zum eigentlichen Produkt geliefert wird. Er versüßt dem Kunden den Besuch. Er rundet den gesamten Kontakt ab und hinterlässt einen zufriedenen Verbraucher. Die Möglichkeiten hier sind quasi unbegrenzt.

• Negativbeispiel Gastronomie: Ein Bockwurststand verkauft dir eine Bockwurst auf einem Pappteller. Die Scheibe Brot kostet extra, Senf kostet extra, es gibt weder einen Imbisstisch noch Servietten noch ein Getränk im Angebot.
• Negativbeispiel Dienstleistung: An der Kasse im Supermarkt gibt es keinen Tisch mehr, auf den deine Waren nach dem Scannen rutschen können. Du musst alles gehetzt und ohne Sinn in den Beutel werfen, denn der nächste Kunde lauert bereits.

Umfangreiche Hilfe anbieten

FAQ, Handbücher, vertiefende Informationstexte, Best-Practice-Beispiele: Bei modernen Web-Dienstleistungen gehört das Drumherum heutzutage zur eigentlichen Produkt-Überreichung dazu. Der Kunde kennt das Prinzip Hilfe zur Selbsthilfe. Gerade im technischen Support weiß man, dass Verbraucher gern als erste Selbsthilfemaßnahme ein ihnen vollkommen unerklärliches Produkt am liebsten aufmachen und auf Teile schlagen würden – das hat doch früher mit dem Röhrenfernseher auch immer geklappt! Aber wenn du exzellente Hilfestellung gibst, und das (wichtig!) an der richtigen Stelle, dann kann manches Problem vom Nutzer selbst gelöst werden.

• Negativbeispiel Gastronomie: Die Speisekarte im Restaurant nennt einfach nur Namen von Essen ohne Hinweise auf zusätzliche Inhaltsstoffe – und ohne Fotos vom Essen. Fragen sind vorprogrammiert.
• Negativbeispiel Dienstleistung: Eine Web-Applikation bietet aus Kostengründen keinen Support an, und das Handbuch ist seit mehreren Versionsupdates vollkommen veraltet.

Schnellen und hilfreichen Support anbieten

In der Regel verzeihen Kunden vieles bis zu einem bestimmten Punkt. Doch langsamer und inkompetenter Support wird noch am Häufigsten kritisiert, wenn Bewertungen anfallen. Es bringt Kunden in allen Branchen auf die Palme, wenn man ihnen nach dem Abschluss einfach keine Beachtung mehr schenkt.

• Negativbeispiel Gastronomie: Die Gläser sind leer. Seit 20 Minuten war niemand mehr am Tisch, um die einfache Frage zu stellen: „Bei euch alles in Ordnung?“
• Negativbeispiel Dienstleistung: 5 Telefonate, 10 E-Mails, keine Lösung in Sicht, dafür schon wieder ein neuer Support-Mitarbeiter. Auch schon erlebt? Willkommen beim Support eines typischen Internet-Providers.

Freundlich bleiben

Klingt normal, klingt althergebracht, klingt selbstverständlich. Doch eine Schulung in Freundlichkeit und richtigem Kundenumgang genießen in der Regel nur wenige der vielen Angestellten, die jeden Tag Kundenkontakt haben (eine Ausnahme bilden Autoverkäufer, die freundlichsten Menschen der Welt). Reagierst du im entscheidenden Moment mit Freundlichkeit, gepaart mit hartnäckiger Sachlichkeit, kannst du oft einen Schlagabtausch unter der Gürtellinie verhindern. Du wirst ja sowieso nie der Erste sein, der beim Kundenkontakt unsachlich wird.

• Negativbeispiel Gastronomie: „Haben Sie noch ein Krustenbrot da?“ Verkäufer-Antwort: „Hamse keine Augen im Kopf, der Korb is doch leer!“
• Negativbeispiel Dienstleistung: „Man zapfen Sie das Bier langsam, das kann ja meine Oma schneller. Arbeiten Sie überhaupt hier?“ Antwort: „Viel mehr als Bier zapfen kann in ihrer Familie wahrscheinlich keiner!“

Last, but not least: Aktive Kundenbefragungen

Sie können ein Mittel zur Verhinderung von Negativfeedback sein, da man dem Kunden damit ein Ventil anbietet. Gleichzeitig erkennt er an, dass dir an seinem Feedback gelegen ist. Schon allein dadurch kann sich eine eventuelle Missstimmung verbessern.

Es ist doch passiert: Richtig reagieren

Bei aller Liebe und Kundenpflege kann es immer zu einer negativen Kundenbewertung kommen. Wir sind alle Menschen. Nun kann beispielsweise offensiv auf den Kunden zugegangen und versucht werden, ihn mit einem Preisnachlass oder einem Coupon fürs nächste Mal umzustimmen. In Kontakt treten kann man auch bei Feedback-Dienstleistern wie eKomi (die eigentlich anonyme Bewertungen ermöglichen), wenn der Verbraucher entsprechende Kontaktdaten bei eKomi selbst hinterlassen hat. Solange sich der Aufwand im Rahmen hält, ist eher eine Reaktion angeraten. Es kann sogar von Interessenten trotz der ursprünglichen Negativbewertung als toller Servicegedanke aufgefasst werden, wenn Du dich sogar um die Kunden kümmerst, die Dich öffentlich rund gemacht haben.

Auf jeden Fall gilt immer, außer bei tatsächlich völligen Entgleisungen und unsachlichen Beleidigungen: Der Kunde ist König. Auch, wenn Du noch so oft mit dem Kopf schüttelst, wie man nur so sein kann, wie man sich nur so anstellen kann. Widerstehe unbedingt der Versuchung, dem Ärger öffentlich Luft zu machen. Das ist nicht nur unprofessionell, sondern kann im schlimmsten Fall zur Eskalation und zum sogenannten Shitstorm führen.

Fazit: Vorsorge ist besser als Nachsorge

Du hast einige Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu beeinflussen: dem Kunden ein anderes Ventil geben als die öffentliche Negativ-Bewertung, die Stimmung retten mit Rabattcoupons und Preisnachlässen, den Kunden mit Freundlichkeit entwaffnen. Es liegt an dir.

Es gibt auch seltene Fälle, in denen alles nichts hilft: Wer an Terrorkunden gerät, muss in der Regel viel Ärger runterschlucken. Sie sind zum Meckern geboren und alles ist schlecht. Doch da stehst du drüber. Lass dich davon nicht von deinem Anspruch abbringen, superzufriedene Kunden zu haben.

Autor-Info

Oliver Bodenhaupt ist Ansprechpartner für Gründer bei SmartBusinessPlan. Seine Spezialgebiete sind Entrepreneurship und User Experience Design. Neben der Arbeit geht er zum Bouldern in Berlin.

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